Dépôt des réclamations
Comment les clients déposent des réclamations de garantie et de protection de livraison à l'aide du formulaire de réclamation en plusieurs étapes.
Dépôt des réclamations
Umbrella fournit un formulaire de réclamation destiné aux clients, qui guide les acheteurs pas à pas pour soumettre une réclamation de garantie ou de protection de livraison. Les étapes du formulaire s’adaptent au type de police et à votre configuration.
Modes du formulaire
Le formulaire de réclamation est accessible de deux façons :
- Mode autonome — Les clients se rendent directement sur
/claims/file. Le formulaire complet s’affiche avec l’en-tête Umbrella, le logo et l’indicateur d’étapes. - Mode intégré — Le formulaire est intégré à votre boutique ou à votre portail client. Il reprend le thème de votre boutique, et vous pouvez afficher ou masquer l’en-tête, le logo et l’indicateur d’étapes, ainsi que définir un titre et une description personnalisés.
Étapes du formulaire de réclamation
Le formulaire utilise un indicateur d’étapes dynamique. Toutes les étapes ne s’affichent pas pour chaque réclamation.
- Retrouver la commande — Le client saisit son numéro de commande et son adresse e-mail.
- Sélectionner la police — Affichée uniquement lorsque la commande contient plusieurs articles protégés.
- Sélectionner les articles — Affichée uniquement pour les réclamations de protection de livraison ; le client choisit les articles concernés et un motif pour chacun.
- Détails de la réclamation — Le client choisit un type de réclamation, décrit le problème et indique la date de l’incident.
- Justificatifs — Affichée uniquement lorsque le plan de garantie exige l’envoi de photos ou de vidéos.
- Informations complémentaires — Précisions facultatives et acceptation des conditions.
- Vérification — Récapitulatif de toutes les informations saisies avant l’envoi.
Étape 1 : recherche de la commande
Le client saisit son numéro de commande et son adresse e-mail. Le système identifie toutes les lignes de commande couvertes par une police de garantie ou de protection de livraison active.
Si le client est déjà authentifié (par exemple via un lien du portail client contenant un identifiant client), le champ e-mail est facultatif.
Étape 2 : sélection de la police
Lorsque la commande contient plusieurs articles protégés, le client choisit la police au titre de laquelle il dépose sa réclamation. Chaque article affiche le nom du produit, les détails de la garantie et le statut. S’il n’y a qu’un seul article protégé, cette étape est ignorée.
Étape 3 : sélection des articles (protection de livraison uniquement)
Pour les réclamations de protection de livraison, le client sélectionne les articles concernés et indique un motif pour chacun :
| Motif | Description |
|---|---|
| Endommagé | L’article est arrivé endommagé pendant l’expédition |
| Manquant dans le colis | L’article ne faisait pas partie de l’envoi |
| Mauvais article reçu | Un autre article a été envoyé |
| Jamais arrivé | Le colis entier n’est jamais arrivé |
| Colis volé | Livraison confirmée, mais colis volé |
Le client peut ajuster la quantité de chaque article concerné, dans la limite de la quantité commandée.
Étape 4 : détails de la réclamation
Le client choisit un type de réclamation, rédige une description (10 caractères minimum) et indique la date de l’incident. La liste déroulante des types de réclamation n’affiche que les types de couverture activés sur la police (par exemple Défaut de fabrication, Dommage accidentel, Usure, Déversement ou tache, Vol ou perte).
Étape 5 : envoi des justificatifs
Cette étape s’affiche lorsque le plan de garantie exige des photos, des vidéos, ou les deux.
- Photos : JPG, PNG, GIF, WebP — jusqu’à 5 fichiers
- Vidéos : MP4, MOV, WebM — jusqu’à 2 fichiers
Si un justificatif est marqué comme obligatoire, le client ne peut pas continuer sans envoyer au moins un fichier de ce type.
Étape 6 : informations complémentaires
Le client peut ajouter des précisions et doit accepter les conditions générales avant de continuer.
Étape 7 : vérification et envoi
Un récapitulatif de toutes les informations saisies s’affiche pour vérification. À l’envoi, la réclamation apparaît dans votre tableau de bord avec le statut En attente.
Lien direct vers une police
Pour ignorer les étapes de recherche de la commande et de sélection de la police, ajoutez un paramètre policyId à l’URL. Le client arrive alors directement à l’étape des détails de la réclamation — pratique pour les intégrations au portail client et les e-mails post-achat.
Voir aussi
- Examen des réclamations — Comment les commerçants examinent les réclamations soumises
- Justificatifs de réclamation — Gestion des justificatifs et exigences
- Réclamations déposées par un agent — Déposer des réclamations au nom des clients
