Résolutions des réclamations
Les quatre types de résolution disponibles lorsque vous approuvez une réclamation de garantie : crédit, remboursement, remplacement et réparation.
Résolutions des réclamations
Lorsque vous approuvez une réclamation, quatre actions de résolution sont disponibles. Si une franchise est configurée sur la police, elle est automatiquement prise en compte dans le montant versé.
Vue d’ensemble des résolutions
| Résolution | Ce qu’elle fait | Idéale pour |
|---|---|---|
| Émettre un avoir | Crée une carte-cadeau Shopify | Conserver le chiffre d’affaires dans la boutique |
| Émettre un remboursement | Rembourse sur le moyen de paiement d’origine ou en avoir boutique | Remboursements totaux ou partiels |
| Émettre un remplacement | Crée une commande provisoire de remplacement | Envoyer un nouveau produit |
| Lancer une réparation | Autorise une procédure de réparation | Produits réparables, remises à neuf |
Émettre un avoir
Crée une carte-cadeau Shopify pour le client. Trois options de montant sont proposées :
- Prix actuel du produit — Le prix de vente actuel, avec la possibilité d’ajouter un crédit supplémentaire.
- Montant payé à l’origine — Le prix payé par le client, remises comprises.
- Montant personnalisé — Le montant de votre choix.
La franchise éventuelle est déduite du total. Une fois que vous avez cliqué sur Émettre un avoir, le code de la carte-cadeau est envoyé par e-mail au client et la réclamation passe au statut Approuvée.
Émettre un remboursement
Effectue un remboursement via Shopify. Paramétrez :
- Type de remboursement : remboursement total, remboursement partiel (prix du produit uniquement) ou montant personnalisé.
- Mode de remboursement : moyen de paiement d’origine ou avoir boutique.
- Notes de remboursement : notes internes enregistrées dans le dossier de la réclamation.
- Notification du client : indique si Shopify envoie un e-mail de notification de remboursement (activé par défaut).
La franchise est déduite du total remboursé. Le montant personnalisé ne peut pas dépasser le montant payé à l’origine.
Émettre un remplacement
Crée une nouvelle commande provisoire dans Shopify pour expédier les produits de remplacement.
- Sélectionnez les articles de la commande d’origine à remplacer et ajustez les quantités.
- Choisissez une option de paiement : remplacement gratuit, paiement partiel ou paiement intégral.
- L’adresse de livraison d’origine est utilisée par défaut (vous pouvez la modifier).
- Envoyez éventuellement au client une facture pour la franchise.
- Ajoutez des notes de remplacement et choisissez d’avertir ou non le client.
Lancer une réparation
Autorise une réparation, une remise à neuf ou le remplacement d’une pièce.
- Type de réparation : réparation, remise à neuf ou remplacement complet.
- Champs facultatifs : coût estimé, date d’achèvement estimée, fournisseur ou prestataire de service.
- Obligatoire : instructions ou notes de réparation.
Après avoir autorisé une réparation, suivez son avancement à l’aide du sélecteur de statut de la réclamation :
Gestion de la franchise
Les quatre types de résolution tiennent compte automatiquement de la franchise de la police :
| Type de franchise | Comportement |
|---|---|
| Par réclamation | Appliquée à chaque réclamation sur cette police |
| Par police | Appliquée uniquement à la première réclamation |
| Aucune | Pas de franchise ; le montant total est versé |
Application de la franchise selon le type de résolution :
- Crédit et remboursement — La franchise est déduite du montant versé.
- Remplacement — La franchise s’ajoute à ce que paie le client. Une facture facultative peut être envoyée.
- Réparation — La franchise est indiquée dans l’autorisation de réparation.
Refuser une réclamation
Pour refuser une réclamation, cliquez sur Refuser la réclamation et indiquez obligatoirement le motif du refus. Le motif est consigné dans la chronologie de la réclamation, et le client peut en être averti selon vos paramètres de notification.
Voir aussi
- Examen des réclamations — L’interface complète d’examen des réclamations
- Dépôt des réclamations — Comment les clients déposent leurs réclamations
- Détection de fraude — Utiliser l’analyse de fraude pour éclairer vos décisions de résolution
