Examen des réclamations
Comment examiner, mettre à jour et résoudre les réclamations de garantie depuis le tableau de bord commerçant.
Examen des réclamations
Lorsqu’un client soumet une réclamation, elle apparaît dans votre tableau de bord Réclamations avec le statut En attente. La page d’examen de la réclamation affiche tous les détails de la réclamation, les informations sur la police, le contexte de la commande, les preuves et les outils de résolution.
Accéder à une réclamation
Pour ouvrir une réclamation, accédez à Tableau de bord > Réclamations et cliquez sur n’importe quelle ligne. La liste des réclamations affiche le numéro de réclamation, le client, le produit, le type, le statut et la date.
Ce que vous voyez sur la page d’examen
La page d’examen comporte deux colonnes. La colonne de gauche contient les détails de la réclamation, les preuves et l’historique. La colonne de droite contient les commandes de statut et les actions de résolution.
Informations sur la réclamation — Numéro de réclamation, statut, type de réclamation, date de l’incident, description et tout détail supplémentaire fourni par le client.
Informations sur la police — Numéro de police (lié à la page de détail de la police), type de garantie, durée, période de couverture, nom du client et montant de la franchise s’il est configuré.
Détails de la commande — Numéro de commande (lien vers l’admin Shopify), date de commande, nom du client (lien vers le profil client Shopify) et e-mail.
Produit protégé — Nom du produit, variante, SKU et prix.
Galerie de preuves — Toutes les photos et vidéos soumises, présentées sous forme de grille de miniatures. Cliquez sur une miniature pour l’afficher en taille réelle. Les miniatures des photos affichent un indicateur coloré d’analyse de fraude. Consultez Détection de fraude pour en savoir plus.
Modifier le statut d’une réclamation
Pour mettre à jour le statut d’une réclamation, utilisez le sélecteur de statut dans la colonne de droite.
| Statut | Signification |
|---|---|
| En attente | En attente d’examen |
| Approuvée | Approuvée pour résolution |
| Refusée | Réclamation refusée |
| Réparation en cours | Le produit est en cours de réparation |
| En attente du colis de retour | En attente du retour du produit par le client |
Pour tous les statuts sauf En attente, vous pouvez indiquer un motif, qui est enregistré dans la chronologie de la réclamation.
Actions de résolution
Lorsqu’une réclamation est approuvée, quatre actions de résolution sont disponibles :
| Action | Effet |
|---|---|
| Émettre un avoir | Crée une carte-cadeau Shopify pour le client |
| Émettre un remboursement | Rembourse sur le moyen de paiement d’origine ou en avoir boutique |
| Émettre un remplacement | Crée une commande de remplacement |
| Lancer une réparation | Autorise une réparation, une remise à neuf ou un remplacement de pièce |
Vous pouvez aussi Refuser la réclamation, ce qui nécessite de sélectionner un statut de refus et d’indiquer un motif.
Pour tous les détails sur chaque type de résolution, consultez Résolutions des réclamations.
Chronologie de la réclamation
En bas de la page d’examen, une chronologie présente l’historique complet de la réclamation, du plus récent au plus ancien — y compris les événements de résolution, la soumission de la réclamation, la création de la police et le passage de la commande.
Liens d’intégration Shopify
Sur toute la page d’examen, les éléments pertinents renvoient directement vers l’admin Shopify :
- Le numéro de commande renvoie vers la commande Shopify
- Le nom du client renvoie vers le profil client Shopify
- Le numéro de police renvoie vers la page de détail de la police dans Umbrella
Voir aussi
- Résolutions des réclamations — Guide détaillé de chaque type de résolution
- Déposer une réclamation — Comment les clients soumettent leurs réclamations
- Détection de fraude — Analyse des preuves par IA
- Preuves de réclamation — Gestion et examen des preuves
