Análise de sinistros
Como analisar, atualizar e resolver sinistros de garantia no painel do lojista.
Análise de sinistros
Quando um cliente envia um sinistro, ele aparece no painel de Sinistros com o status Pendente. A página de análise do sinistro mostra todos os detalhes do sinistro, as informações da apólice, o contexto do pedido, as evidências e as ferramentas de resolução.
Como acessar um sinistro
Para abrir um sinistro, acesse Painel > Sinistros e clique em qualquer linha. A lista de sinistros mostra o número do sinistro, o cliente, o produto, o tipo, o status e a data.
O que você vê na página de análise
A página de análise tem duas colunas. A coluna da esquerda contém os detalhes do sinistro, as evidências e o histórico. A coluna da direita contém os controles de status e as ações de resolução.
Informações do sinistro — Número do sinistro, status, tipo de sinistro, data do incidente, descrição e quaisquer detalhes adicionais informados pelo cliente.
Informações da apólice — Número da apólice (com link para a página de detalhes da apólice), tipo de garantia, prazo, período de cobertura, nome do cliente e valor da franquia, se configurada.
Detalhes do pedido — Número do pedido (com link para o admin da Shopify), data do pedido, nome do cliente (com link para o perfil do cliente na Shopify) e e-mail.
Produto protegido — Nome do produto, variante, SKU e preço.
Galeria de evidências — Todas as fotos e vídeos enviados, em uma grade de miniaturas. Clique em qualquer miniatura para ver em tamanho real. As miniaturas de fotos exibem um indicador colorido da análise de fraude. Veja Detecção de fraude para mais detalhes.
Como alterar o status do sinistro
Para atualizar o status de um sinistro, use o seletor de status na coluna da direita.
| Status | Significado |
|---|---|
| Pendente | Aguardando análise |
| Aprovado | Aprovado para resolução |
| Negado | Sinistro negado |
| Reparo em andamento | O produto está sendo reparado |
| Aguardando envio da devolução | Aguardando o cliente devolver o produto |
Para todos os status, exceto Pendente, você pode informar um motivo, que fica registrado no histórico do sinistro.
Ações de resolução
Quando um sinistro é aprovado, há quatro ações de resolução disponíveis:
| Ação | O que faz |
|---|---|
| Emitir crédito | Cria um cartão-presente da Shopify para o cliente |
| Emitir reembolso | Reembolsa na forma de pagamento original ou em crédito na loja |
| Emitir substituição | Cria um pedido de substituição |
| Autorizar reparo | Autoriza um reparo, recondicionamento ou troca de peça |
Você também pode usar Negar sinistro, o que exige selecionar um status de recusa e informar um motivo.
Para ver todos os detalhes de cada tipo de resolução, consulte Resoluções de sinistros.
Histórico do sinistro
Na parte inferior da página de análise, um histórico mostra toda a trajetória do sinistro em ordem cronológica inversa — incluindo eventos de resolução, envio do sinistro, criação da apólice e realização do pedido.
Links de integração com a Shopify
Em toda a página de análise, os itens relevantes têm links diretos para o admin da Shopify:
- Número do pedido abre o pedido na Shopify
- Nome do cliente abre o perfil do cliente na Shopify
- Número da apólice abre a página de detalhes da apólice no Umbrella
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