Sinistros abertos por atendentes
Como lojistas e atendentes de suporte podem abrir sinistros de garantia em nome dos clientes pelo painel.
Sinistros abertos por atendentes
O Umbrella permite que lojistas e atendentes de suporte abram sinistros em nome dos clientes diretamente pelo painel.
Quando usar
- O cliente liga para relatar um problema com a garantia
- O cliente leva um produto com defeito a uma loja física
- O cliente envia evidências e detalhes por e-mail
- O cliente precisa de ajuda de acessibilidade com o formulário online
- Atendimento VIP ou personalizado, em que você cuida de toda a abertura de sinistros
Como funciona
Os sinistros abertos por atendentes usam o mesmo formulário dos sinistros abertos pelos clientes, acessado pela seção Sinistros do painel. A principal diferença é que os campos podem vir preenchidos a partir do contexto do painel:
| Campo | Efeito |
|---|---|
| E-mail do cliente | Preenchido a partir do perfil do cliente |
| ID do cliente | Torna o campo de e-mail opcional na busca do pedido |
| ID da apólice | Pula completamente a busca do pedido e a seleção da apólice |
Etapas do formulário
O atendente segue as mesmas etapas do formulário do cliente. As etapas são puladas de acordo com os dados preenchidos:
Fluxo completo (sem preenchimento prévio): Encontrar pedido > Selecionar apólice > Detalhes do sinistro > Evidências > Informações adicionais > Revisão
Fluxo reduzido (com ID da apólice): Detalhes do sinistro > Evidências > Informações adicionais > Revisão
Os tipos de sinistro exibidos dependem dos tipos de cobertura ativados na apólice selecionada. O atendente envia as evidências em nome do cliente (fotos recebidas por e-mail, tiradas na loja etc.).
Boas práticas
- Confirme a identidade antes de abrir o sinistro — confira o número do pedido, o e-mail e os detalhes do produto.
- Use links diretos para a apólice sempre que possível, para pular etapas desnecessárias.
- Registre como o sinistro foi aberto no campo de detalhes adicionais (por exemplo, “Aberto pelo atendente durante ligação telefônica”).
- Peça as fotos originais do aparelho do cliente, para uma detecção de fraudes mais precisa.
- Confirme os detalhes com o cliente antes de enviar.
- Resolva na hora sempre que possível, já que você já está no painel.
Relacionados
- Abertura de sinistros — O processo do formulário de sinistro para clientes
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