Reclamos presentados por agentes
Cómo los comerciantes y los agentes de soporte pueden presentar reclamos de garantía en nombre de los clientes desde el panel.
Reclamos presentados por agentes
Umbrella permite que los comerciantes y los agentes de soporte presenten reclamos en nombre de los clientes directamente desde el panel.
Cuándo usarlo
- El cliente llama para informar un problema con su garantía
- El cliente lleva un producto defectuoso a una tienda física
- El cliente envía la evidencia y los detalles por correo electrónico
- El cliente necesita ayuda de accesibilidad con el formulario en línea
- Servicio VIP o de conserjería en el que tú te encargas de presentar todos los reclamos
Cómo funciona
Los reclamos presentados por agentes usan el mismo formulario que los que presentan los clientes, y se abren desde la sección Reclamos del panel. La diferencia clave es que algunos campos se pueden completar previamente a partir del contexto del panel:
| Campo | Efecto |
|---|---|
| Email del cliente | Se completa a partir del perfil del cliente |
| ID del cliente | Hace que el campo de correo electrónico sea opcional al buscar el pedido |
| ID de póliza | Omite por completo la búsqueda del pedido y la selección de la póliza |
Etapas del formulario
El agente sigue las mismas etapas que el formulario del cliente. Las etapas se omiten según los datos completados previamente:
Flujo completo (sin datos previos): Buscar pedido > Seleccionar póliza > Detalles del reclamo > Evidencia > Información adicional > Revisión
Flujo abreviado (con ID de póliza): Detalles del reclamo > Evidencia > Información adicional > Revisión
Los tipos de reclamo que se muestran dependen de los tipos de cobertura activados en la póliza seleccionada. El agente sube la evidencia en nombre del cliente (fotos recibidas por correo electrónico, tomadas en la tienda, etc.).
Buenas prácticas
- Verifica la identidad antes de presentar el reclamo: confirma el número de pedido, el correo electrónico y los detalles del producto.
- Usa enlaces directos a la póliza siempre que puedas para saltarte pasos innecesarios.
- Documenta cómo se presentó en el campo de detalles adicionales (por ejemplo, “Presentado por un agente durante una llamada telefónica”).
- Pide las fotos originales del dispositivo del cliente para que la detección de fraude sea más precisa.
- Confirma los detalles con el cliente antes de enviar.
- Resuelve de inmediato cuando sea posible, ya que ya estás en el panel.
Relacionado
- Presentación de reclamos — El proceso del formulario de reclamo para clientes
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