Presentación de reclamos
Cómo presentan los clientes reclamos de garantía y de protección de envío con el formulario de reclamo por etapas.
Presentación de reclamos
Umbrella ofrece un formulario de reclamo para clientes que guía a los compradores al presentar un reclamo de garantía o de protección de envío. El formulario adapta sus pasos según el tipo de póliza y tu configuración.
Modos del formulario
Se puede acceder al formulario de reclamo de dos maneras:
- Modo independiente — Los clientes visitan
/claims/filedirectamente. El formulario completo se muestra con el encabezado de Umbrella, el logotipo y el indicador de pasos. - Modo integrado — El formulario se integra en tu tienda o en tu portal de clientes. Hereda el tema de tu tienda, y puedes mostrar u ocultar el encabezado, el logotipo y el indicador de pasos, además de definir un título y una descripción personalizados.
Etapas del formulario de reclamo
El formulario usa un indicador de pasos dinámico. No todas las etapas aparecen en todos los reclamos.
- Buscar pedido — El cliente ingresa el número de pedido y su correo electrónico.
- Seleccionar póliza — Solo aparece cuando el pedido tiene varios artículos protegidos.
- Seleccionar artículos — Solo aparece en los reclamos de protección de envío; el cliente elige los artículos afectados y un motivo para cada uno.
- Detalles del reclamo — El cliente selecciona un tipo de reclamo, describe el problema y elige la fecha del incidente.
- Evidencia — Solo aparece cuando el plan de garantía exige subir fotos o videos.
- Información adicional — Detalles extra opcionales y aceptación de los términos.
- Revisión — Resumen de toda la información ingresada antes del envío.
Etapa 1: Búsqueda del pedido
El cliente ingresa su número de pedido y su dirección de correo electrónico. El sistema identifica todos los artículos del pedido que tienen pólizas activas de garantía o de protección de envío.
Si el cliente ya estaba autenticado (por ejemplo, desde un enlace del portal de clientes con un ID de cliente), el campo de correo electrónico es opcional.
Etapa 2: Selección de la póliza
Cuando el pedido tiene varios artículos protegidos, el cliente selecciona la póliza sobre la que presenta el reclamo. Cada artículo muestra el nombre del producto, los detalles de la garantía y el estado. Si solo hay un artículo protegido, esta etapa se omite.
Etapa 3: Selección de artículos (solo protección de envío)
En los reclamos de protección de envío, el cliente selecciona los artículos afectados e indica un motivo para cada uno:
| Motivo | Descripción |
|---|---|
| Dañado | El artículo llegó dañado por el envío |
| Falta en el paquete | El artículo no venía en el envío |
| Se recibió un artículo equivocado | Se envió un artículo distinto |
| Nunca llegó | El paquete completo nunca llegó |
| Paquete robado | Figura como entregado, pero fue robado |
El cliente puede ajustar la cantidad de cada artículo afectado hasta la cantidad del pedido original.
Etapa 4: Detalles del reclamo
El cliente selecciona un tipo de reclamo, escribe una descripción (mínimo 10 caracteres) y elige la fecha del incidente. El menú de tipo de reclamo solo muestra los tipos de cobertura habilitados en la póliza (por ejemplo, Defecto de fábrica, Daño accidental, Desgaste por uso, Derrame o mancha, Robo o pérdida).
Etapa 5: Carga de evidencia
Esta etapa aparece cuando el plan de garantía exige evidencia en foto, en video o ambas.
- Fotos: JPG, PNG, GIF, WebP — hasta 5 archivos
- Videos: MP4, MOV, WebM — hasta 2 archivos
Si la evidencia está marcada como obligatoria, el cliente no puede continuar sin subir al menos un archivo de ese tipo.
Etapa 6: Información adicional
El cliente puede agregar más contexto y debe aceptar los términos y condiciones antes de continuar.
Etapa 7: Revisión y envío
Se muestra un resumen de toda la información ingresada para que el cliente la revise. Al enviarlo, el reclamo entra en estado Pendiente en tu panel.
Enlace directo a la póliza
Para omitir las etapas de búsqueda del pedido y selección de la póliza, pasa un parámetro policyId en la URL. Así el cliente llega directamente al paso de detalles del reclamo, algo útil para integraciones con el portal de clientes y para correos posteriores a la compra.
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