Apertura dei sinistri
Come i clienti aprono sinistri di garanzia e di protezione spedizione tramite il modulo di sinistro in più fasi.
Apertura dei sinistri
Umbrella mette a disposizione un modulo di sinistro rivolto ai clienti che guida l’acquirente nell’apertura di un sinistro di garanzia o di protezione spedizione. Il modulo adatta le sue fasi in base al tipo di polizza e alla tua configurazione.
Modalità del modulo
Il modulo di sinistro è accessibile in due modi:
- Modalità autonoma — I clienti visitano direttamente
/claims/file. Il modulo completo viene mostrato con l’intestazione di Umbrella, il logo e l’indicatore delle fasi. - Modalità incorporata — Il modulo è incorporato nel tuo negozio o nel portale clienti. Eredita il tema del negozio e puoi mostrare o nascondere intestazione, logo e indicatore delle fasi, oltre a impostare un titolo e una descrizione personalizzati.
Fasi del modulo di sinistro
Il modulo usa un indicatore delle fasi dinamico. Non tutte le fasi compaiono per ogni sinistro.
- Trova ordine — Il cliente inserisce il numero d’ordine e l’email.
- Seleziona polizza — Mostrata solo quando l’ordine contiene più articoli protetti.
- Seleziona articoli — Mostrata solo per i sinistri di protezione spedizione; il cliente sceglie gli articoli interessati e un motivo per ciascuno.
- Dettagli del sinistro — Il cliente seleziona un tipo di sinistro, descrive il problema e indica la data dell’evento.
- Prove — Mostrata solo quando il piano di garanzia richiede il caricamento di foto o video.
- Informazioni aggiuntive — Dettagli extra facoltativi e accettazione dei termini.
- Riepilogo — Sintesi di tutte le informazioni inserite prima dell’invio.
Fase 1: Ricerca dell’ordine
Il cliente inserisce il numero d’ordine e l’indirizzo email. Il sistema individua tutte le righe dell’ordine con polizze di garanzia o di protezione spedizione attive.
Se il cliente è già autenticato (ad esempio arriva da un link del portale clienti con un ID cliente), il campo email è facoltativo.
Fase 2: Selezione della polizza
Quando l’ordine contiene più articoli protetti, il cliente sceglie su quale polizza aprire il sinistro. Per ogni articolo vengono mostrati il nome del prodotto, i dettagli della garanzia e lo stato. Se esiste un solo articolo protetto, questa fase viene saltata.
Fase 3: Selezione delle righe dell’ordine (solo protezione spedizione)
Per i sinistri di protezione spedizione, il cliente seleziona gli articoli interessati e indica un motivo per ciascuno:
| Motivo | Descrizione |
|---|---|
| Danneggiato | L’articolo è arrivato danneggiato durante la spedizione |
| Mancante nel pacco | L’articolo non era incluso nella spedizione |
| Articolo sbagliato | È stato inviato un articolo diverso |
| Mai arrivato | L’intero pacco non è mai arrivato |
| Pacco rubato | Risulta consegnato ma è stato rubato |
Il cliente può modificare la quantità di ciascun articolo interessato fino alla quantità dell’ordine originale.
Fase 4: Dettagli del sinistro
Il cliente seleziona un tipo di sinistro, scrive una descrizione (minimo 10 caratteri) e indica la data dell’evento. Il menu a tendina del tipo di sinistro mostra solo i tipi di copertura attivi sulla polizza (ad esempio Difetto di fabbricazione, Danno accidentale, Usura, Versamento di liquidi o macchia, Furto o smarrimento).
Fase 5: Caricamento delle prove
Questa fase compare quando il piano di garanzia richiede prove fotografiche, video o entrambe.
- Foto: JPG, PNG, GIF, WebP — fino a 5 file
- Video: MP4, MOV, WebM — fino a 2 file
Se le prove sono contrassegnate come obbligatorie, il cliente non può proseguire senza caricare almeno un file di quel tipo.
Fase 6: Informazioni aggiuntive
Il cliente può aggiungere ulteriore contesto e deve accettare i termini e le condizioni prima di proseguire.
Fase 7: Riepilogo e invio
Viene mostrato un riepilogo di tutte le informazioni inserite da controllare. All’invio, il sinistro entra nello stato In attesa nella tua dashboard.
Link diretto alla polizza
Per saltare le fasi di ricerca dell’ordine e di selezione della polizza, passa un parametro policyId nell’URL. Il cliente arriva così direttamente alla fase dei dettagli del sinistro: utile per le integrazioni con il portale clienti e per le email post-acquisto.
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