Abertura de sinistros
Como os clientes abrem sinistros de garantia e de proteção de envio pelo formulário de sinistro em várias etapas.
Abertura de sinistros
O Umbrella oferece um formulário de sinistro voltado ao cliente que orienta o comprador no envio de um sinistro de garantia ou de proteção de envio. O formulário adapta suas etapas de acordo com o tipo de apólice e a sua configuração.
Modos do formulário
O formulário de sinistro pode ser acessado de duas formas:
- Modo independente — Os clientes acessam
/claims/filediretamente. O formulário completo é exibido com o cabeçalho, o logotipo e o indicador de etapas do Umbrella. - Modo incorporado — O formulário é incorporado à sua loja virtual ou ao portal do cliente. Ele herda o tema da sua loja, e você pode mostrar ou ocultar o cabeçalho, o logotipo e o indicador de etapas, além de definir um título e uma descrição personalizados.
Etapas do formulário de sinistro
O formulário usa um indicador de etapas dinâmico. Nem todas as etapas aparecem em todos os sinistros.
- Encontrar pedido — O cliente informa o número do pedido e o e-mail.
- Selecionar apólice — Exibida somente quando o pedido tem vários itens protegidos.
- Selecionar itens — Exibida somente em sinistros de proteção de envio; o cliente escolhe os itens afetados e um motivo para cada um.
- Detalhes do sinistro — O cliente seleciona um tipo de sinistro, descreve o problema e escolhe a data do incidente.
- Evidências — Exibida somente quando o plano de garantia exige o envio de fotos ou vídeos.
- Informações adicionais — Detalhes extras opcionais e aceite dos termos.
- Revisão — Resumo de todas as informações inseridas antes do envio.
Etapa 1: Busca do pedido
O cliente informa o número do pedido e o endereço de e-mail. O sistema identifica todos os itens com apólices ativas de garantia ou de proteção de envio.
Se o cliente já estiver autenticado (por exemplo, ao chegar por um link do portal do cliente com um ID de cliente), o campo de e-mail é opcional.
Etapa 2: Seleção da apólice
Quando o pedido tem vários itens protegidos, o cliente seleciona a apólice contra a qual vai abrir o sinistro. Cada item mostra o nome do produto, os detalhes da garantia e o status. Se houver apenas um item protegido, esta etapa é pulada.
Etapa 3: Seleção de itens (somente proteção de envio)
Em sinistros de proteção de envio, o cliente seleciona quais itens foram afetados e informa um motivo para cada um:
| Motivo | Descrição |
|---|---|
| Danificado | O item chegou danificado durante o transporte |
| Faltando na embalagem | O item não foi incluído na remessa |
| Item errado recebido | Foi enviado um item diferente |
| Nunca chegou | O pacote inteiro nunca chegou |
| Pacote roubado | Entrega confirmada, mas o pacote foi roubado |
O cliente pode ajustar a quantidade de cada item afetado até a quantidade original do pedido.
Etapa 4: Detalhes do sinistro
O cliente seleciona um tipo de sinistro, escreve uma descrição (mínimo de 10 caracteres) e escolhe a data do incidente. O menu de tipo de sinistro mostra apenas os tipos de cobertura ativados na apólice (por exemplo, Defeito de fabricação, Danos acidentais, Desgaste natural, Derramamento ou mancha, Roubo ou perda).
Etapa 5: Envio de evidências
Esta etapa aparece quando o plano de garantia exige evidências em foto, em vídeo ou ambas.
- Fotos: JPG, PNG, GIF, WebP — até 5 arquivos
- Vídeos: MP4, MOV, WebM — até 2 arquivos
Se as evidências estiverem marcadas como obrigatórias, o cliente não consegue continuar sem enviar pelo menos um arquivo daquele tipo.
Etapa 6: Informações adicionais
O cliente pode acrescentar mais contexto e precisa aceitar os termos e condições antes de continuar.
Etapa 7: Revisão e envio
Um resumo de todas as informações inseridas é exibido para revisão. Após o envio, o sinistro entra com o status Pendente no seu painel.
Link direto para a apólice
Para pular as etapas de busca do pedido e de seleção da apólice, passe um parâmetro policyId na URL. Isso leva o cliente diretamente à etapa de detalhes do sinistro — útil para integrações com o portal do cliente e e-mails pós-compra.
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