提交索赔

提交索赔

Umbrella 提供面向顾客的索赔表单，引导买家逐步提交保修或运输保障索赔。表单会根据保单类型和您的配置调整所显示的步骤。

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表单模式

可以通过两种方式访问索赔表单：

• 独立模式 — 顾客直接访问 /claims/file。表单完整显示，带有 Umbrella 页眉、徽标和步骤进度条。
• 嵌入模式 — 表单嵌入在您的店铺前台或顾客门户中。它沿用您店铺的主题，您可以切换页眉、徽标和步骤进度条的显示，还可以设置自定义标题和描述。

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索赔表单步骤

表单使用动态步骤进度条。并非每个索赔都会出现所有步骤。

1. 查找订单 — 顾客输入订单号和电子邮箱。
2. 选择保单 — 仅当订单中有多件受保商品时显示。
3. 选择商品 — 仅在运输保障索赔中显示；顾客选择受影响的商品，并为每件商品选择原因。
4. 索赔详情 — 顾客选择索赔类型、描述问题并选择事故日期。
5. 证据 — 仅当保修计划要求上传照片或视频时显示。
6. 补充信息 — 可选的补充说明及条款同意。
7. 确认 — 提交前汇总显示所有已填写的信息。

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第 1 步：查找订单

顾客输入订单号和电子邮箱地址。系统会识别所有带有有效保修或运输保障保单的订单商品。

如果顾客已预先通过身份验证（例如通过带有顾客 ID 的顾客门户链接进入），电子邮箱字段为选填。

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第 2 步：选择保单

当订单中有多件受保商品时，顾客需选择要针对哪份保单提交索赔。每件商品都会显示商品名称、保修详情和状态。如果只有一件受保商品，则跳过此步骤。

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第 3 步：选择订单商品（仅限运输保障）

对于运输保障索赔，顾客需选择受影响的商品，并为每件商品提供原因：

原因	说明
已损坏	商品在运输途中损坏
包裹中缺失	商品未包含在发货包裹中
收到错误商品	寄来的是其他商品
始终未送达	整个包裹始终未送达
包裹被盗	显示已签收但被盗

顾客可以调整每件受影响商品的数量，最多不超过原订单数量。

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第 4 步：索赔详情

顾客选择索赔类型、填写描述（至少 10 个字符）并选择事故日期。索赔类型下拉菜单只显示该保单已启用的保障类型（例如制造缺陷、意外损坏、正常磨损、液体泼溅或污渍、被盗或丢失）。

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第 5 步：上传证据

当保修计划要求提供照片证据、视频证据或两者都需要时，会出现此步骤。

• 照片： JPG、PNG、GIF、WebP — 最多 5 个文件
• 视频： MP4、MOV、WebM — 最多 2 个文件

如果某类证据被设为必填，顾客必须至少上传一个该类型的文件才能继续。

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第 6 步：补充信息

顾客可以补充更多背景信息，并且必须同意条款与条件后才能继续。

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第 7 步：确认并提交

系统会汇总显示所有已填写的信息供顾客确认。提交后，该索赔会以“待处理”状态出现在您的仪表板中。

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直接保单链接

如需跳过查找订单和选择保单这两个步骤，请在 URL 中传入 policyId 参数。这样顾客会直接进入索赔详情步骤 — 适用于顾客门户集成和购买后邮件。

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相关内容

• 索赔审核 — 商家如何审核已提交的索赔
• 索赔证据 — 证据管理与要求
• 客服代提交索赔 — 代表顾客提交索赔