客服代提交索赔
商家和客服人员如何在仪表板中代顾客提交保修索赔。
客服代提交索赔
Umbrella 允许商家和客服人员直接在仪表板中代顾客提交索赔。
仪表板 → 索赔 → 提交索赔
适用场景
- 顾客来电报告保修问题
- 顾客将有缺陷的产品带到实体门店
- 顾客通过邮件发送证据和详情
- 顾客在使用在线表单时需要无障碍协助
- 由您全程代办索赔的 VIP 或礼宾服务
工作原理
客服代提交的索赔与顾客自行提交的索赔使用同一个表单，从仪表板的索赔板块打开。主要区别在于，字段可以根据仪表板中的上下文预先填写：
| 字段 | 效果 |
|---|---|
| 顾客邮箱 | 从顾客资料中预先填写 |
| 顾客 ID | 查找订单时邮箱字段变为可选 |
| 保单 ID | 完全跳过查找订单和选择保单步骤 |
跳过步骤 如果您有保单 ID（例如来自保单页面或订单详情），可直接传入，跳转到索赔详情表单。
表单步骤
客服人员按照与顾客表单相同的步骤操作。系统会根据预先填写的数据跳过部分步骤：
完整流程（未预先填写）： 查找订单 > 选择保单 > 索赔详情 > 证据 > 补充信息 > 审核
简化流程（已提供保单 ID）： 索赔详情 > 证据 > 补充信息 > 审核
显示的索赔类型取决于所选保单上启用的保障类型。客服人员代顾客上传证据（通过邮件收到的照片、在店内拍摄的照片等）。
证据来源 经过转发、截屏或重新保存的照片，其欺诈评分可能与相机原图不同。
最佳实践
- 提交前核实身份 — 确认订单号、邮箱和产品详情。
- 尽可能使用直接保单链接，跳过不必要的步骤。
- 在补充详情字段中记录提交方式（例如“客服在电话中代为提交”）。
- 向顾客索取设备中的原始照片，以提高欺诈检测的准确性。
- 提交前与顾客确认详情。
- 既然您已经在仪表板中，请尽可能立即处理。
