Réclamations déposées par un agent
Comment les commerçants et les agents du support peuvent déposer des réclamations de garantie au nom des clients depuis le tableau de bord.
Réclamations déposées par un agent
Umbrella permet aux commerçants et aux agents du support de déposer des réclamations au nom des clients, directement depuis le tableau de bord.
Quand l’utiliser
- Le client appelle pour signaler un problème couvert par la garantie
- Le client rapporte un produit défectueux en magasin
- Le client envoie ses justificatifs et les détails par e-mail
- Le client a besoin d’aide pour remplir le formulaire en ligne pour des raisons d’accessibilité
- Service VIP ou conciergerie où vous gérez l’intégralité du dépôt des réclamations
Fonctionnement
Les réclamations déposées par un agent utilisent le même formulaire que celles déposées par les clients, ouvert depuis la section Réclamations du tableau de bord. La différence essentielle : certains champs peuvent être préremplis à partir du contexte du tableau de bord.
| Champ | Effet |
|---|---|
| E-mail du client | Prérempli à partir du profil client |
| ID client | Rend le champ e-mail facultatif lors de la recherche de commande |
| ID de police | Ignore entièrement la recherche de commande et la sélection de la police |
Étapes du formulaire
L’agent suit les mêmes étapes que dans le formulaire client. Certaines étapes sont ignorées en fonction des données préremplies :
Parcours complet (sans préremplissage) : Trouver la commande > Sélectionner la police > Détails de la réclamation > Justificatifs > Informations complémentaires > Vérification
Parcours raccourci (ID de police fourni) : Détails de la réclamation > Justificatifs > Informations complémentaires > Vérification
Les types de réclamation proposés dépendent des types de couverture activés sur la police sélectionnée. L’agent téléverse les justificatifs au nom du client (photos reçues par e-mail, prises en magasin, etc.).
Bonnes pratiques
- Vérifiez l’identité avant le dépôt : confirmez le numéro de commande, l’e-mail et les détails du produit.
- Utilisez des liens directs vers la police lorsque c’est possible, pour éviter les étapes inutiles.
- Indiquez le mode de dépôt dans le champ des informations complémentaires (par exemple, « Déposée par un agent lors d’un appel téléphonique »).
- Demandez les photos originales prises avec l’appareil du client, pour une détection de fraude plus précise.
- Confirmez les détails avec le client avant l’envoi.
- Traitez immédiatement la réclamation lorsque c’est possible, puisque vous êtes déjà dans le tableau de bord.
Voir aussi
- Dépôt des réclamations — Le formulaire de réclamation côté client
- Examen des réclamations — Examiner et résoudre les réclamations déposées
- Résolutions des réclamations — Les options de résolution disponibles pour les réclamations approuvées
