Ansprüche einreichen
Wie Kunden über das mehrstufige Anspruchsformular Garantie- und Versandschutz-Ansprüche einreichen.
Ansprüche einreichen
Umbrella stellt ein Anspruchsformular für Kunden bereit, das Käufer Schritt für Schritt durch das Einreichen eines Garantie- oder Versandschutz-Anspruchs führt. Das Formular passt seine Schritte an den Policentyp und Ihre Konfiguration an.
Formularmodi
Das Anspruchsformular ist auf zwei Wegen erreichbar:
- Eigenständiger Modus — Kunden rufen
/claims/filedirekt auf. Das vollständige Formular wird mit Umbrella-Kopfzeile, Logo und Schrittanzeige angezeigt. - Eingebetteter Modus — Das Formular ist in Ihren Shop oder Ihr Kundenportal eingebettet. Es übernimmt das Theme Ihres Shops, und Sie können Kopfzeile, Logo und Schrittanzeige ein- oder ausblenden sowie einen eigenen Titel und eine eigene Beschreibung festlegen.
Schritte des Anspruchsformulars
Das Formular verwendet eine dynamische Schrittanzeige. Nicht jeder Schritt erscheint bei jedem Anspruch.
- Bestellung finden — Der Kunde gibt Bestellnummer und E-Mail-Adresse ein.
- Police auswählen — Erscheint nur, wenn die Bestellung mehrere geschützte Artikel enthält.
- Artikel auswählen — Erscheint nur bei Versandschutz-Ansprüchen; der Kunde wählt die betroffenen Artikel und für jeden einen Grund.
- Anspruchsdetails — Der Kunde wählt eine Anspruchsart, beschreibt das Problem und wählt das Datum des Vorfalls.
- Nachweise — Erscheint nur, wenn der Garantieplan das Hochladen von Fotos oder Videos verlangt.
- Zusätzliche Informationen — Optionale weitere Angaben und Zustimmung zu den Bedingungen.
- Überprüfung — Zusammenfassung aller Angaben vor dem Absenden.
Schritt 1: Bestellung suchen
Der Kunde gibt seine Bestellnummer und E-Mail-Adresse ein. Das System ermittelt alle Positionen mit aktiven Garantie- oder Versandschutz-Policen.
Wurde der Kunde bereits vorab authentifiziert (z. B. über einen Link aus dem Kundenportal mit Kunden-ID), ist das E-Mail-Feld optional.
Schritt 2: Police auswählen
Enthält die Bestellung mehrere geschützte Artikel, wählt der Kunde die Police, gegen die er den Anspruch einreicht. Zu jedem Artikel werden Produktname, Garantiedetails und Status angezeigt. Gibt es nur einen geschützten Artikel, wird dieser Schritt übersprungen.
Schritt 3: Positionen auswählen (nur Versandschutz)
Bei Versandschutz-Ansprüchen wählt der Kunde die betroffenen Artikel aus und gibt für jeden einen Grund an:
| Grund | Beschreibung |
|---|---|
| Beschädigt | Der Artikel kam beim Versand beschädigt an |
| Fehlt im Paket | Der Artikel war nicht in der Sendung enthalten |
| Falscher Artikel erhalten | Es wurde ein anderer Artikel geschickt |
| Nie angekommen | Das gesamte Paket ist nie angekommen |
| Paket gestohlen | Als zugestellt bestätigt, aber gestohlen |
Der Kunde kann die Menge jedes betroffenen Artikels bis zur ursprünglich bestellten Menge anpassen.
Schritt 4: Anspruchsdetails
Der Kunde wählt eine Anspruchsart, verfasst eine Beschreibung (mindestens 10 Zeichen) und wählt das Datum des Vorfalls. Das Dropdown für die Anspruchsart zeigt nur die Deckungsarten, die für die Police aktiviert sind (z. B. Herstellungsfehler, Unfallschaden, Verschleiß, Verschütten oder Flecken, Diebstahl oder Verlust).
Schritt 5: Nachweise hochladen
Dieser Schritt erscheint, wenn der Garantieplan Foto- oder Videonachweise (oder beides) verlangt.
- Fotos: JPG, PNG, GIF, WebP — bis zu 5 Dateien
- Videos: MP4, MOV, WebM — bis zu 2 Dateien
Sind Nachweise als erforderlich markiert, kann der Kunde erst fortfahren, wenn er mindestens eine Datei des jeweiligen Typs hochgeladen hat.
Schritt 6: Zusätzliche Informationen
Der Kunde kann weiteren Kontext ergänzen und muss vor dem Fortfahren den Geschäftsbedingungen zustimmen.
Schritt 7: Überprüfen und absenden
Eine Zusammenfassung aller Angaben wird zur Überprüfung angezeigt. Nach dem Absenden erscheint der Anspruch in Ihrem Dashboard mit dem Status Ausstehend.
Direkter Link zur Police
Um die Schritte Bestellung suchen und Police auswählen zu überspringen, übergeben Sie in der URL den Parameter policyId. Der Kunde gelangt dann direkt zum Schritt Anspruchsdetails — praktisch für Integrationen ins Kundenportal und für E-Mails nach dem Kauf.
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