Resoluções de sinistros
Os quatro tipos de resolução disponíveis ao aprovar um sinistro de garantia: crédito, reembolso, substituição e reparo.
Resoluções de sinistros
Ao aprovar um sinistro, você tem quatro ações de resolução disponíveis. Se a apólice tiver uma franquia configurada, ela é considerada automaticamente no valor pago.
Visão geral das resoluções
| Resolução | O que faz | Ideal para |
|---|---|---|
| Emitir crédito | Cria um vale-presente da Shopify | Manter a receita na loja |
| Emitir reembolso | Reembolsa na forma de pagamento original ou em crédito na loja | Reembolsos totais ou parciais em dinheiro |
| Emitir substituição | Cria um pedido provisório de substituição | Enviar um produto novo |
| Autorizar reparo | Autoriza um fluxo de reparo | Produtos consertáveis, recondicionamentos |
Emitir crédito
Cria um vale-presente da Shopify para o cliente. Escolha entre três opções de valor:
- Preço atual do produto — O preço de venda atual, com a opção de acrescentar um crédito extra.
- Valor pago originalmente — O preço que o cliente pagou, incluindo eventuais descontos.
- Valor personalizado — Qualquer valor que você informar.
A franquia (se houver) é subtraída do total. Depois que você clica em Emitir crédito, o código do vale-presente é enviado por e-mail ao cliente e o sinistro passa para Aprovado.
Emitir reembolso
Processa um reembolso em dinheiro pela Shopify. Configure:
- Tipo de reembolso: Reembolso total, Reembolso parcial (somente o preço do produto) ou Valor personalizado.
- Forma de reembolso: forma de pagamento original ou crédito na loja.
- Observações do reembolso: observações internas salvas no registro do sinistro.
- Notificação ao cliente: define se a Shopify envia um e-mail de notificação de reembolso (ativado por padrão).
A franquia é subtraída do total do reembolso. O valor personalizado não pode ultrapassar o valor pago originalmente.
Emitir substituição
Cria um novo pedido provisório na Shopify para enviar os produtos de substituição.
- Selecione quais itens do pedido original serão substituídos e ajuste as quantidades.
- Escolha uma opção de pagamento: Substituição gratuita, Pagamento parcial ou Pagamento integral.
- O endereço de entrega original é usado por padrão (você pode alterá-lo).
- Se quiser, envie ao cliente uma fatura da franquia.
- Adicione observações sobre a substituição e defina se o cliente será notificado.
Autorizar reparo
Autoriza um reparo, recondicionamento ou troca de peça.
- Tipo de reparo: Reparar/Consertar, Recondicionamento ou Substituição completa.
- Campos opcionais: custo estimado, data estimada de conclusão, fornecedor/prestador de serviço.
- Obrigatório: instruções/observações do reparo.
Depois de autorizar um reparo, acompanhe o andamento pelo seletor de status do sinistro:
Tratamento da franquia
Os quatro tipos de resolução consideram automaticamente a franquia da apólice:
| Tipo de franquia | Comportamento |
|---|---|
| Por sinistro | Aplicada a todos os sinistros desta apólice |
| Por apólice | Aplicada somente ao primeiro sinistro |
| Nenhum | Sem franquia; o valor integral é pago |
Como a franquia se aplica a cada tipo de resolução:
- Crédito e reembolso — A franquia é subtraída do valor pago.
- Substituição — A franquia é somada ao que o cliente paga. É possível enviar uma fatura opcional.
- Reparo — A franquia é registrada na autorização de reparo.
Negar sinistro
Para negar um sinistro, clique em Negar sinistro e informe o motivo da negativa, que é obrigatório. O motivo fica registrado na linha do tempo do sinistro, e o cliente pode ser notificado de acordo com suas configurações de notificação.
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