Revisión de reclamos
Cómo revisar, actualizar y resolver reclamos de garantía desde el panel del comerciante.
Revisión de reclamos
Cuando un cliente presenta un reclamo, este aparece en tu panel de Reclamos con el estado Pendiente. La página de revisión del reclamo muestra todos sus detalles, la información de la póliza, el contexto del pedido, la evidencia y las herramientas de resolución.
Acceder a un reclamo
Para abrir un reclamo, ve a Panel > Reclamos y haz clic en cualquier fila. La lista de reclamos muestra el número de reclamo, el cliente, el producto, el tipo, el estado y la fecha.
Qué ves en la página de revisión
La página de revisión tiene dos columnas. La columna izquierda contiene los detalles del reclamo, la evidencia y el historial. La columna derecha contiene los controles de estado y las acciones de resolución.
Información del reclamo — Número de reclamo, estado, tipo de reclamo, fecha del incidente, descripción y cualquier detalle adicional que haya proporcionado el cliente.
Información de la póliza — Número de póliza (con enlace a la página de detalle de la póliza), tipo de garantía, plazo, periodo de cobertura, nombre del cliente y monto del deducible, si está configurado.
Detalles del pedido — Número de pedido (con enlace al admin de Shopify), fecha del pedido, nombre del cliente (con enlace al perfil del cliente en Shopify) y correo electrónico.
Producto protegido — Nombre del producto, variante, SKU y precio.
Galería de evidencia — Todas las fotos y videos enviados, en una cuadrícula de miniaturas. Haz clic en cualquier miniatura para verla en tamaño completo. Las miniaturas de fotos muestran un indicador de color con el análisis de fraude. Consulta Detección de fraude para más detalles.
Cambiar el estado del reclamo
Para actualizar el estado de un reclamo, usa el selector de estado de la columna derecha.
| Estado | Significado |
|---|---|
| Pendiente | En espera de revisión |
| Aprobado | Aprobado para resolución |
| Denegado | Reclamo denegado |
| Reparación en curso | El producto se está reparando |
| Esperando envío de devolución | Se espera que el cliente devuelva el producto |
Para todos los estados excepto Pendiente, puedes indicar un motivo, que se guarda en la cronología del reclamo.
Acciones de resolución
Cuando se aprueba un reclamo, hay cuatro acciones de resolución disponibles:
| Acción | Qué hace |
|---|---|
| Emitir crédito | Crea una tarjeta de regalo de Shopify para el cliente |
| Emitir reembolso | Reembolsa al método de pago original o como crédito en la tienda |
| Emitir reemplazo | Crea un pedido de reemplazo |
| Emitir reparación | Autoriza una reparación, un reacondicionamiento o el reemplazo de una pieza |
También puedes Rechazar el reclamo, lo que requiere seleccionar un estado de rechazo e indicar un motivo.
Para conocer todos los detalles de cada tipo de resolución, consulta Resoluciones de reclamos.
Cronología del reclamo
En la parte inferior de la página de revisión, una cronología muestra el historial completo del reclamo de la más reciente a la más antigua, incluidos los eventos de resolución, la presentación del reclamo, la creación de la póliza y la realización del pedido.
Enlaces de la integración con Shopify
En toda la página de revisión, los elementos relevantes enlazan directamente al admin de Shopify:
- El número de pedido enlaza al pedido en Shopify
- El nombre del cliente enlaza al perfil del cliente en Shopify
- El número de póliza enlaza a la página de detalle de la póliza en Umbrella
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