Рассмотрение заявок
Как рассматривать, обновлять и решать гарантийные заявки в панели управления продавца.
Рассмотрение заявок
Когда покупатель подаёт заявку, она появляется в разделе «Заявки» панели управления со статусом «В ожидании». На странице рассмотрения заявки собраны все её данные, сведения о полисе, контекст заказа, доказательства и инструменты для решения.
Как открыть заявку
Чтобы открыть заявку, перейдите в Панель управления > Заявки и нажмите на любую строку. В списке заявок указаны номер заявки, покупатель, товар, тип, статус и дата.
Что отображается на странице рассмотрения
Страница рассмотрения состоит из двух колонок. В левой — данные заявки, доказательства и история. В правой — управление статусом и действия по решению.
Сведения о заявке — номер заявки, статус, тип заявки, дата происшествия, описание и любые дополнительные сведения, которые указал покупатель.
Сведения о полисе — номер полиса (со ссылкой на страницу полиса), тип гарантии, срок, период покрытия, имя покупателя и размер франшизы, если она настроена.
Сведения о заказе — номер заказа (ссылка в админку Shopify), дата заказа, имя покупателя (ссылка на профиль покупателя в Shopify) и email.
Защищённый товар — название товара, вариант, SKU и цена.
Галерея доказательств — все загруженные фото и видео в виде сетки миниатюр. Нажмите на миниатюру, чтобы открыть полноразмерный просмотр. На миниатюрах фото есть цветной индикатор анализа на мошенничество. Подробнее см. Обнаружение мошенничества.
Изменение статуса заявки
Чтобы обновить статус заявки, используйте селектор статуса в правой колонке.
| Статус | Значение |
|---|---|
| В ожидании | Ожидает рассмотрения |
| Одобрена | Одобрена для решения |
| Отклонена | Заявка отклонена |
| Идёт ремонт | Товар находится в ремонте |
| Ожидается обратная отправка | Ожидается, что покупатель вернёт товар |
Для всех статусов, кроме «В ожидании», можно указать причину — она сохранится в хронологии заявки.
Действия по решению
Когда заявка одобрена, доступны четыре действия по решению:
| Действие | Что оно делает |
|---|---|
| Выдать кредит магазина | Создаёт для покупателя подарочную карту Shopify |
| Оформить возврат средств | Возвращает деньги на исходный способ оплаты или на баланс магазина |
| Оформить замену | Создаёт заказ на замену |
| Оформить ремонт | Разрешает ремонт, восстановление или замену детали |
Также можно нажать Отклонить заявку — для этого нужно выбрать статус отказа и указать причину.
Подробное описание каждого типа решения см. в разделе Решения по заявкам.
Хронология заявки
Внизу страницы рассмотрения хронология показывает полную историю заявки в обратном хронологическом порядке — включая события решения, подачу заявки, создание полиса и оформление заказа.
Ссылки на Shopify
На странице рассмотрения соответствующие элементы ведут прямо в админку Shopify:
- Номер заказа ведёт на заказ в Shopify
- Имя покупателя ведёт на профиль покупателя в Shopify
- Номер полиса ведёт на страницу полиса в Umbrella
См. также
- Решения по заявкам — подробное руководство по каждому типу решения
- Подача заявок — как покупатели подают заявки
- Обнаружение мошенничества — анализ доказательств с помощью ИИ
- Доказательства по заявкам — управление доказательствами и их проверка
