Процессы обработки претензий

Процессы обработки претензий

Процессы позволяют автоматизировать маршрутизацию, проверку и решение претензий, сокращая ручную работу и ускоряя время решения.

Стандартный процесс

По умолчанию каждая претензия проходит следующий путь:

1. Подача → претензия попадает в очередь
2. Автоматическая оценка → ИИ присваивает оценку риска (0–100)
3. Маршрутизация → претензии с низким риском одобряются автоматически; претензии с высоким риском назначаются на ручную проверку
4. Решение → назначен ремонт, отправлена замена или оформлен возврат средств
5. Закрытие → клиент уведомлён, претензия архивирована

Пользовательские правила процессов

Создавайте правила в Настройки → Процессы для настройки поведения:

- name: Автоматическое одобрение недорогих претензий
  trigger: claim.submitted
  conditions:
    - claim.amount <= 50
    - claim.risk_score <= 30
    - customer.claim_count < 3
  actions:
    - approve_claim
    - send_email: "claim_approved"
    - create_repair_order

- name: Эскалация дорогостоящих претензий
  trigger: claim.submitted
  conditions:
    - claim.amount > 500
  actions:
    - assign_to: "senior_adjuster"
    - send_notification: "high_value_claim"

Типы решений

• Ремонт: отправка в авторизованный сервисный центр; отслеживание статуса ремонта в реальном времени
• Замена: отправка нового устройства с вашего склада или склада партнёра
• Возврат средств: полный или частичный возврат на исходный способ оплаты клиента
• Кредит на покупку: предоставление кредита на будущую покупку

Аналитика процессов

Отслеживайте эффективность процессов в Аналитика → Процессы: среднее время решения, процент автоматического одобрения, частота эскалации и оценки удовлетворённости клиентов.